La retención de clientes es el conjunto de actividades que utiliza una empresa para aumentar el número de clientes habituales y aumentar la rentabilidad de cada cliente existente.
Estas permiten proporcionar y extraer más valor de la base de clientes que ya hemos creado: todo negocio debe asegurarse de que esos clientes por los que tanto se ha trabajado para conseguir se queden a futuro, y para eso existen algunas cuestiones que son imprescindibles para que la experiencia sea positiva y les permita transformarse en compradores recurrentes.
Estrategias de retención de clientes
Como hemos mencionado anteriormente, la retención de clientes es el acto de disuadir a los clientes de que se pasen a otra empresa o las acciones que realiza una empresa para alentar a los clientes a quedarse. La mayoría de los negocios suelen prestar más atención a la adquisición de nuevos clientes que a la retención de los que ya están: de hecho, alrededor del 44% de las empresas se centran más en la adquisición, alrededor del 18% se centran más en la retención y alrededor del 40% se centran por igual en ambos. Sin embargo, la retención de clientes es en realidad mucho más barata y efectiva, por lo que si aún no estás poniendo el foco en esta estrategia puede ser un buen momento para comenzar.
Automatizar los correos electrónicos a través de eventos basados en disparadores
Los clientes pasan por diferentes fases después de realizar una compra: si puedes enviar los correos electrónicos correctos en ciertos períodos de tiempo, se pueden aprovechar las oportunidades para fortalecer las relaciones y reducir la rotación de clientes. Los correos electrónicos basados en disparadores tienden a tener tasas de apertura y de clics 5 veces más altas.
Obsequios y descuentos sorpresa
Los clientes son personas y a las personas les encanta sentirse apreciadas: una forma de demostrarles a tus clientes que los aprecias es a través de obsequios sorpresa y descuentos. Puedes ofrecerles un descuento en los productos que compran con frecuencia, junto con un mensaje breve y dulce del equipo de servicio al cliente diciéndoles por qué están recibiendo la sorpresa. La redacción exacta del mensaje dependerá de la marca y el estilo de la empresa, pero el mensaje debe dejar en claro que están recibiendo este descuento por ser un cliente leal.
Mejorar la atención al cliente
Los sistemas de soporte ayudan a comunicarse de manera efectiva con los clientes y brindarles el nivel adecuado de atención y soluciones cuando las necesitan. Un sistema de soporte puede ayudar tanto antes como después de la venta al permitirte a ti, o al representante de servicio al cliente, comunicarse claramente con el cliente.
Muchas veces, una queja o un problema resuelto eficazmente puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel y habitual. Y eso sin mencionar el valor de los comentarios de los clientes, que pueden ayudar a mejorar los productos y la experiencia de compra en general.